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经典案例
凭借领先的技术和设计理念,实现为客户创造价值的企业理念为核心,
实施技巧,思维独特,推动了联信销售队伍在中国业务的发展。
中国联通二区集客部客服系统
背景

中国联合通信有限公司成立于1994年7月19日,以13.4亿元资本金艰难起步,经过十年发展,已成为拥有843亿元净资产、2129亿元总资产的特大型国有骨干企业,是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。其在成立一年后,即1995年7月19日,于广州、天津、上海和北京开通了GSM通讯。

面临问题

1、接通率压力大:

业务量复杂导致人工话务占比高;劳动力市场不给力,缺员无法及时到位,导致员工工时长,离职率高。

 

2、商机流失:

未充分利用客户的主动性、广泛性做好数据收集、信息分析,及时把相关信息传递给各渠道,做好渠道协同,导致商机严重流失。

 

3、成本中心:

纯话务平台,服务要求高,用工成本高,话务单价低,未充分得用平台优势开展触点营销,弥补成本不足,导致收支失衡,严重亏损。

 

4、队伍不够稳定:

工作压力大、工作时间长;内部员工薪资差异大,工作量、强度与薪资不匹配,影响员工感知,员工流失率高,形成恶性循环。

解决方案

1服务端实现功能

电话数字录音功能:打入打出电话均可数字录音;录音文件支持声卡 *.WAV格式;坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音;可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听;亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听。

 

2电话黑名单功能

将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单,可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入,对用800号电话建设的呼叫中心,可避免高额的电话费。

 

3呼叫中心分时段功能

上班时间内,打入电话可进入IVR自动应答,也可进入坐席人工接听。午休时间(午休时间,晚上下班后睡觉前时间),打入电话可进入IVR自动应答,也可进入电话跟随呼叫流程(将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上,通话过程有录音);下班时间(晚上睡觉时间,节假日时间),启动夜间服务功能。电话打入时,可进入自动留言,或者进入IVR自动应答。

 

4自动语音信息服务IVR

从提高生产效率的角度考虑,呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性:电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词;IVR业务生成灵活方便,可以自行设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自行单独录制;系统接收、识别并记录来电的主叫号码。

 

5客户信息管理功能

客户信息输入及编辑功能,形成客户关系数据库;来电时,可自动获得主叫号码,以此区分老客户和新客户;电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上;拨出电话与客户联系时,先在坐席电脑上查找到该客户。

 

6电话功能

电话呼入时进行排队处理;多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ;坐席电话转接到坐席电话功能;将电话汇接到外出的工作人员的电话上(电话跟随呼叫功能);外线、坐席电话多方电话汇接通话(即多方会议)功能;坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时,可设置该功能,有电话呼入时,将不再分配电话到本坐席。

 

7自动分配坐席

坐席电脑登录后,系统动态分配信道端口;退出后自动回收本端口。

总结
  • 建设时间短;

  • 全面的中继接入方式;

  • 极佳的性价比:平台的功能更丰富、扩展性更强、更容易使用,同时价格大大降低;

  • 安装配置简单:项目初期只需要将物理线路接通、中继对接成功,即可完成初步搭建,然后根据的投资方的规划,通过WEB界面远程设置即可完成中长期建设;

  • 维护简单:平台维护工程师无须到机房现场,远程通过WEB界面即可对平台进行全面维护;

  • 远程二次开发;

  • 支持客户方IP接入方式;

案例简介
中国联合通信有限公司成立于1994年7月19日,以13.4亿元资本金艰难起步,经过十年发展,已成为拥有843亿元净资产、2129亿元总资产的特大型国有骨干企业,是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。其在成立一年后,即1995年7月19日,于广州、天津、上海和北京开通了GSM通讯。
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