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采访特辑丨马宝国:呼叫中心,我们是专业的!
时间:2018-11-18点击:912

 

2019年第十五届呼叫中心国际领航者峰会暨颁奖典礼在北京隆重召开,论坛中,联信志诚总经理—马宝国先生抽出一点宝贵时间接受"CC成长吧"采访。请跟随下文,了解联信志诚如何从一个优秀的技术团队演变为成熟的呼叫中心系统及运营方案提供商?在一些行业选型方面,他也给出了自己专业的见解。

 

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CC成长吧:您好,马总,北京联信志诚成立于2006年,一直致力于客户服务领域,您能给我们介绍一下贵公司吗?

 

马宝国:好的,公司是一家专注于呼叫中心技术的公司,自99年以来,团队经历了从第一代到现在的智能呼叫中心产品,公司核心技术团队由国内首批呼叫中心产品研发成员组成。在十余年的发展过程中不断精益求精,积累了众多行业解决方案以及行业客户需求的宝贵经验,公司产品广泛应用于政府、运营商、地产、医疗、金融等行业,至今,已交付和服务坐席数量超过50000+,服务客户超过2000+。

 

CC成长吧:刚才您谈到智能呼叫中心,大家都认为人工智能是呼叫中心的一个发展方向,请问联信志诚在智能客服方面有哪些优势呢?

 

马宝国:毫无疑问,人工智能是高科技行业的重要组成部分。呼叫中心旨在为客户提供各种电话响应服务,集中处理大量业务相关的问题和请求,因此往往需要大量的人工成本,而这恰恰是人工智能技术所擅长的。联信志诚在智能客服方面的优点可以概括为三点:

1、众所周知,智能客服的升级涉及了呼叫中心、CRM基础上的智能化的改造,其中所涉及的应用场景更为广泛,从底层的通讯平台到上层业务的升级,联信志诚都可以提供全套的解决方案。

2、十余年的发展过程中,联信志诚积累了众多行业解决方案以及行业客户需求的宝贵经验,这些积累通过大数据的分析,完成大量数据的梳理归集,快速搭建行业知识库。能很方便的进行智能化改造。

3、智能客服不只是电话智能客服,还可以应用在电话,在线,微信,小程序等在线平台,联信志诚提供的是多媒体平台的全套解决方案,可以无缝集成捷通华声,科大讯飞等品牌产品,结合人才优势以及税务,汽车金融等丰富经验,投入使用以来,客户满意度高。

 

CC成长吧: 现在,各大企业都在布局人工智能,您能说说企业如何挑选合适的人工智能产品吗?

 

马宝国:大家在做产品选型的时候,应该注意以下几点:

1、首先,用户需要梳理一下自己的需求。包括企业未来的发展方向与企业需求的匹配度,还要结合考虑产品的前瞻性。很多客户买了产品短期使用没有问题,但几年后产品升级出现了困难,导致前期投入浪费。所以在产品选型的时候,不但要考虑目前的市场需求与功能需求,还要考虑后续业务发展的需求。

2、其次,要考虑产品平台功能的扩展性。例如,早期的呼叫中心大家只关注电话端,但随着智能客服的兴起,如果厂家没有持续的发展计划和技术能力,对甲方而言也是一种损失。

3、能够适应不同的产品的融合。呼叫中心不是一个独立的系统,在企业的信息化过程中,需要与其他的核心系统做数据的互动与传输,用户在选呼叫中心的时候一定要考虑有标准的接口与其他系统集成,使企业的信息流更加顺畅。

 

未来更大的数据量和更完备的信息内容将会赋予呼叫中心更多的知识与内容,人工智能技术正在将电话呼叫中心带入全新的智能时代,智能化的呼叫服务终将在我们的生活中普及。技术会持续降低人工劳力的成本和效率,将人类从冗余的工作内容中解放出来。智能客服将会为我们提供前所未有的个性化,自动化,人性化的服务。

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