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MyComm智能语音质检分析系统丨“细”+“精”,深入挖掘企业潜藏商机
时间:2019-04-13点击:306

 

这次疫情改变了人们的生活方式,也让线上业务优势凸显,各行各业均不同程度将业务和服务向线上发展,打造“零接触”业务模式,让我们看到了“零接触”服务的需求和前景,无一不是依靠技术实践与客户服务的支持。在此背景下如何把握机遇,顺应趋势,加速自身业务远程化、线上化、智能化发展成为了各家企业均需要深入思考的问题。

  

呼叫中心作为企业的服务中心、获客中心、营销中心、客户关系管理中心,是企业与客户联系的纽带,是企业服务数据的集中地,也是发现问题的主要来源。作为典型的人力密集型行业,其质量监控管理一直是一项重要并浩瀚的工程。在长期远程办公或重复性工作的情况下,也可能导致客服人员和质检人员工作的投机性,采取传统的人工抽听方法进行质量监控管理,受限于质检人力不足,其简单的随机抽样所得出的结果并不能完整反映该客服人员普遍的日常工作状态。因此,人为质检向智能语音质检转变已成为必然趋势。

 

全量自动化检测

  

单纯依靠人力,听取录音速度有限,无法对大量的数据一一检测,且评判标准难以估量,MyComm智能语音质检分析系统引入智能语音分析机制,利用智能语音/语义分析工具,可通过关键词检索、语音特征分析、语速分析、语音重叠分析、静音分析、情绪分析、通话回合分析等技术,对坐席人员的业务能力、应变能力、业务熟练度以及亲和力进行多维度质检打分,帮助坐席全面了解自己的业务不足项,不断查漏补缺,提升综合服务能力。

 

多维度抽样

  

系统通过对呼叫中心海量录音及文本的数据归类分析,为公司产品和流程优化、员工能力提升等核心主题提供及时全面的决策依据。

 

快速抽样

快速抽样则是由质检管理人员手动输入抽样条件规则进行即时查询并抽样的方式,质检人员对抽取结果进行选择后,再放置到质检样本池进行待分配。质检对象类型由用户自主设定生成质检规则,用于满足多种质检需求。

 

智能抽样

智能抽样通过预先设置好的抽样规则,在预设时间以定时任务的方式从录音池中抽取符合条件的录音,并按照分配策略自动分发,系统提供录音属性、录音内容、坐席属性、录音特征、系统自动评分结果等多种规则条件,满足多样化的质检任务抽取需求,帮助管理人员更加精准的筛选出存在问题或特定的录音文件,分配给更加合适的人员进行质检,提高质检工作效率,保证质检工作公平性。

 

洞悉客户需求

  

在大数据时代,让数据说话也是质检的价值所在。MyComm智能语音质检分析系统助力企业呼叫中心质检提高效率、输出价值,避免企业失去客户信任造成损失。

 

多样化呈现

系统的报表可根据用户需求快速、便捷的配置生成对应的质检业务及结果分析报表,对于一些常用报表,系统还支持常用的图形化统计(柱状图、折线图、饼状图)等。

 

大数据分析

MyComm智能语音质检分析系统通过对语音内容和业务信息的综合分析,追踪客户行为轨迹,分析客户的行为,了解客户需求,寻找新的商机,为企业提高业绩扩充新的销售机会。同时在考核过程中发现存在问题和潜在问题,提出合理的解决办法。

 

为保证优质的服务质量和客户体验,客服中心急需高效的管理工具,MyComm智能语音质检分析系统可以将业务价值最大化,成为企业呼叫中心质检的好帮手,实现对坐席工作质量的全面把控和客服数据的有效利用,从而进一步提升服务质量,更全面、及时地发现服务问题,减少服务投诉率与舆情风险。

 

关于我们

 

联信志诚主要产品涵盖了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、智能客服、客户服务中心、共享服务中心等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+,服务客户超过2000+,涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

 


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