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联络中心跨多个地点提供无缝客户体验的5种方式
时间:2019-05-14点击:269


对于希望扩展到整个EMEA地区的联络中心,想提供无缝的客户体验,无论他们位于何处都是一个挑战。如今的客户希望与座席的互动变得轻松,顺畅且信息灵通--并且座席可以快速访问其过去的互动,以了解其客户旅程的背景。座席还希望获得流畅的数字体验,而无需登录多个系统并寻找信息。

 

  当您在分布于多个地区的多个现场和远程联络中心位置进行处理时,如何确保每个座席都具有充分的能力来实现这些期望?

 

  当您在多个地点时,可以通过以下5种方式来提供出色的客户体验:

 

  移至云。如果您仍在本地或在混合环境中工作,现在是时候迁移到智能云联络中心了。云是使座席能够在任何地方轻松地登录到笔记本电脑上的一个系统的唯一方法。云提供了敏捷性,可伸缩性以及对动态情况做出响应的能力,例如由于不可预见的事件而不得不在家工作。

 

  集成您的系统。单独的系统为座席和客户体验带来了脱节。虽然需要单独的系统才能为企业创造价值,但这些系统需要集成到一个平台中,以便座席只需要处理一个屏幕即可。您的智能联络中心应该为主要客户关系管理(CRM),劳动力优化(WFO),统一通信(UC)和其他关键系统提供简单的APIs和预建的集成。

 

  实施单点登录。使用集成系统,座席可以使用单点登录(SSO)登录到联络中心--经常不知道他们一次使用多个系统。这减轻了他们使用多个系统的麻烦,并为客户提供了更顺畅的服务交付。

 

  指导使用WFO解决方案。在多个位置和在家工作的情况下管理座席可能很棘手。与您的云联络中心集成的WFO解决方案将为您提供监督和工具,以监控和指导座席达到最佳绩效水平。

 

  利用AI增强功能-但要保持人与人之间的联系。像Five9这样的最先进的云联络中心都利用AI和机器学习功能来增强座席表现。这有助于座席以更少的压力提供更快,更准确的服务,而不仅仅是实现机器人。客户仍会向客户服务中心寻求人性化的服务。人工智能的增强应该释放座席与客户的同理心和理解力,以提供出色的客户体验。

 

  这些是确保您的联络中心在跨不同地区工作时可以提供出色客户体验的几种关键方法。Five9提供了支持所有这些功能的智能云联络中心。

 

声明:转自CTI论坛 非合作媒体谢绝转载

作者:Five9国际营销高级总监Sabine Winterkamp

原文网址:

http://www.five9.com/blog/5-ways-contact-centers-can-deliver-seamless-cx-across-multiple-locations

 


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